¿De qué se queja Madrid?

Hemos examinado 100.000 quejas de los madrileños y hemos encontrado 2 cosas que mejoran y una mejorable. Esta entrada es un resumen del documento completo.

Introducción

A partir del dataset sobre quejas, sugerencia y agradecimientos (qsa) publicado en portal Datos Abiertos de la Comunidad Autónoma de Madrid se ha elaborado la información que se presenta.

La gestión de este proceso administrativo corre a cargo de la SGAC (Subdirección General de Atención al Ciudadano) de la CAM.

Se han utilizado datos desde el año 2013 hasta 2022.

El dataset recoge las qsa estructuradas por tipo, tema, canal de entrada, fecha de entrada, fecha de contestación, tema, consejería y unidad que ha tratado la queja.

El número de registros del dataset es 100.000.

Para más información sobre los datos utilizados consulta el link indicado.

 

PROCESO DE GESTIÓN DE UNA ENTRADA

CRITERIOS DE ANÁLISIS

Los datos han sido analizados utilizando un criterio doble de temporalidad y eficiencia.

La temporalidad se ha analizado de manera estacional (días del año, meses del año, días de la semana) y de forma secuencial de principio a fin del periodo.

La eficiencia se ha analizado con diferentes métricas. Las dos principales son la tasa de éxito y el tiempo medio de respuesta.

 

CONCLUSIONES

Las principales conclusiones son:

  1. La eficiencia a lo largo del tiempo aumenta: tanto en la recogida de información (menor tasa de NAs) como en la finalización con respuesta al usuario (tasa de éxito).
  2. La SGAC está sobredimensionada lo que le permite gestionar el stock de entradas de los ciudadanos conforme a patrones estacionales en las vacaciones de verano y Navidad.

Si quieres consultar toda la información lo puedes hacer accediendo al análisis completo en pdf o en html o Github.

Mejora en la recogida de datos

  • La tasa de datos faltantes (NA) sobre el total de datos recogidos disminuye a partir del año 2019 para las variables UNIDAD_DESCRIPCIÓN y CONSEJERÍA.
  • Por comparación, la variable ESTADO no tienen ningún valor NA permanece plana durante todos los años.
  • Por su parte, la variable FECHA_CONTESTACIÓN disminuye la tasa de NA, aunque en 2022 ha repuntado algo. Descontamos los últimos 4 meses del año 2023 por el retardo que hay entre entradas y respuestas.

 

Evolución de las entradas (solicitudes usuarios) y salidas (respuestas administración)

El número de entradas es una aproximación a la carga de trabajo que entra en la SGAC. El número de salidas («terminadas») es una aproximación al volumen de trabajo realizado. Recordar que «terminadas» puede ser:

  • Con éxito (Contestada al Ciudadano).
  • En otra situación (Cancelada, Enviada a Otra Administración, Rechazada por SGAC).

Indicios de sobrecapacidad

  1. Patrón causa-efecto entre entradas y salidas: ¿las salidas se adaptan al volumen de entradas? Es decir, ¿los trabajadores reaccionan a la acumulación de trabajo?
  2. ¿Es estable el stock medio de entradas sin responder? –> Como se verá hay cambios en vacaciones (verano y Navidad).
  3. El volumen de entradas se comporta como un fenómeno aleatorio natural y se estabiliza rápidamente cerca de su media. Las entradas se producen desde el día 1 de puesta en marcha del servicio, mientras que las salidas solo se producen tiempo después y la media se alcanza más tarde.
  4. Los periodos de «parada» en Navidad en las salidas pueden apuntar también a la existencia de sobre capacidad de recursos para atender el volumen de trabajo que llega a la SGAC.

Si nos fijamos en el comportamiento diario observamos:

  • Los datos son de años enteros, luego enero refleja salidas de entradas que se produjeron a finales del año anterior o incluso antes.
  • Hay muchos días (1282) en los que no hay salidas (trabajo realizado). En cambio, los días con cero entradas son muchos menos (88): no hay tantos «periodos de descanso» de entradas. Los días sin salidas se acumulan en su mayor parte al principio del periodo histórico. Esto puede deberse a las necesidades organizativas iniciales.
  • El volumen medio de entradas (27) es mayor que el de salidas (24).
  • El volumen de salidas es más irregular que el volumen de entradas.

Si nos fijamos en el comportamiento mensual observamos:

  • Parece que la línea roja (salidas) se mueve con retardo tras la línea verde (entradas).
  • El año 2020 tiene 8 meses reduciendo stock acumulado de entradas (puntos azules). Parece que hay una reacción de los trabajadores ante la acumulación de stock el año anterior.

Estacionalidad de entradas y salidas

  • Las entradas mensuales son altas después del verano.
  • Se acumula trabajo en los meses de enero, junio y octubre.

 

  • El viernes se produce la mayor eliminación de stock y el momento de salidas más elevado.

Evolución histórica del procedimiento: éxito, éxito total y terminada

  • Hay un mejora a lo largo del tiempo en las tasas de éxito (verde) y éxito total (naranja), y a partir de 2020 se estabilizan. El número total de entradas (rojo) es estable a lo largo del tiempo. Esto indica que la mejora en la tasa de éxito no proviene de tener menor carga de trabajo.
  • La tasa de terminación (azul) empeora a partir de 2021.
  • La tasa de descarte (negro) baja a lo largo del tiempo, y a partir de 2020 se estabiliza.
  • El número de entradas en proceso (marrón) se acumula en torno a 10-20 desde el año 2021 (la línea discontinua marca el final del año (octubre) por el retardo entrada-respuesta).

Tasa global de éxito (EFICIENCIA): 89,11%.

Tasa global de terminada (EFICACIA): 99.52%.

Tasa global de éxito total sobre volumen de entrada de trabajo: 88,68%.

Tasa global de en proceso: 0,48%.

Diferencias en tasas de procesamiento (variables categóricas)

Nos preguntamos si hay variables cuyas tasas de procesamiento sean peores, acumulando entradas sin terminar (en proceso).

Por temas, acumulan entradas en proceso:

  • ENERGÍA (29,16%). Destaca sobre el siguiente: Políticas sociales (0,91%).

Por consejería:

  • Consejería de Medio Ambiente, Vivienda y Agricultura (21,5%) y Consejería de Transportes e Infraestructuras (10,3%). Destaca sobre el siguiente: Consejería de Familia, Juventud y Política Social (2,56%).

Esto puede deberse, o bien, a entradas sobre temas/cuestiones más difíciles de resolver, o bien, a consejerías más ineficaces.

Diferencias en tasas de éxito

Observaciones sobre cómo varía la tasa de éxito de las entradas según variable categórica.

TIPO

  1. El Agradecimiento se produce más que Queja y Sugerencia en PRESENCIAL, y menos en LLAMADAS 012. –> Se llama menos para agradecer y se hace más en persona.
  2. El Agradecimiento tiene éxito por encima de la media en INTERNET, y muy por debajo en LLAMADAS 012. –> El Agradecimiento finaliza mejor por Internet que por teléfono.

TEMA

  1. Mayor tasa de Envío a Otra Administración en Transportes –> Posibles entradas erróneas debido a confusión del ciudadano acerca de quién tiene las competencias de RENFE Cercanías. El consorcio de transportes (consejería) tiene la tasa más baja de descartes, pero el Transporte (tema) tiene la tasa de descarte más alta –> Parece contradictorio: ¿el agente que lo resuelve (consejería) no coincide en la clasificación realizada por tema?
  2. Políticas sociales y Transportes tenían el 1er y 3er número de entradas, mientras que son los dos temas con menor tasa de éxito –> Parece que hay un problema real en Políticas sociales.
  3. Políticas Sociales (tema) parece haber recogido durante años las quejas de Sanidad, hasta que esta consejería ha organizado su propio servico de recogida de quejas. Los otros 2 temas de uso masivo y directo del ciudadano de la CAM son: Educación y Transportes.

CANAL

  1. «INTERNET», «PRESENCIAL», «LLAMADAS 012» son los canales que acaparan la práctica totalidad de las entradas.
  2. ‘Teléfono 010’ era un antiguo servicio del Ayuntamiento de Madrid. Inactivo desde mediados de 2016.
  3. ‘OTROS’ lleva inactivo desde mediados de 2016.

CONSEJERIA

  1. La Consejería de Sanidad tiene el menor porcentaje de éxito y el mayor porcentaje de Cancelada –> Parece que ya no se recogen quejas de esta consejería por esta vía y tiene su propio cauce de recogida de quejas (¿fueron estos datos el motivo para segregarla?). La última entrada de Sanidad se registró el 14 de septiembre de 2022.
  2. Hay varías Consejerías que están por debajo del 80% de éxito. La Consejería de Sanidad es la que tiene una tasa de éxito menor. Su última entrada se registró el 14-09-2022 –> Tal vez tiene que ver con el hecho de que hay varias entradas que tienen su propio servicio de recogida:
    • Asistencia sanitaria en un hospital o centro de salud. Desde 2005.
    • Conflictos entre consumidores y empresas.
    • Instituciones europeas.

https://gestiona3.madrid.org/archivos/index.php/sugerencias-quejas

Otros aspectos

  1. Hay correlación positiva entre Éxito y Rechazada por SGAC; y correlación negativa entre Éxito y (Cancelada, Enviada a Otra Administración), en las variables consejería, unidad y canal de entrada –> Parece que al aumentar la tasa de rechazo aumenta la eficiencia del gestor (aumenta la tasa de éxito).

Tasas de éxito a lo largo del tiempo

  • Queja. Tasas mejoran y el número total de quejas es estable o algo creciente.
  • Sugerencia. Tasas mejoran y el número total estable o con ligero aumento.
  • Agradecimiento. Muy pocos datos. La entrada de agradecimientos tiende a aumentar a lo largo del tiempo.

Análisis del tiempo de respuesta a lo largo del año

Para este análisis calculamos el tiempo de respuesta: fecha_contestación – fecha_entrada, es decir, el número de días que pasan desde que entra la solicitud del usuario hasta que la administración responde.

Duración media a lo largo del año

  • La duración oscila a lo largo del año entre 37,5 días (para los expediente que entran en mayo) y 55 días (para los expedientes que entran en agosto).
  • La duración mejora hasta mayo a pesar de que el número de entradas se mantiene estable.
  • Por otro lado, la duración empeora en junio, pero sobre todo en julio y agosto (verano), a pesar de que el número de entradas se reduce casi a la mitad.
  • A partir de septiembre, la duración se mantiene estable en torno a los 46 días.

Análisis histórico del tiempo de respuesta por Consejería

Al segmentar los datos por determinadas variables puede darse el caso de encontrar un grupo con muy pocos datos. Esto hace que las comparaciones entre grupos (p. ej., Consejería CULTURA vs. Consejería EDUCACIÓN) resulten inadecuadas para extraer conclusiones.

Es lo que ocurre en el caso del tiempo de respuesta. No tiene mucho sentido comparar los días que tarda en responder «A» respecto a «B» si vemos que «A» tiene 5 entradas y «B» 5.000. Es decir, la agilidad en la respuesta está influida por la carga de trabajo entrante.

Dicho esto, para equilibrar los números y poder comparar magnitudes se ha establecido la siguiente medida:

Nº entradas / duración media

Cuanto mayor sea este ratio mejor desempeño tiene el grupo estudiado, ya que recibe mayor número de entradas (numerador), o tarda menos en responder (denominador), o ambas.

Como ejemplo presentamos la diferencia acumulada en este ratio entre las consejerías de EDUCACIÓN y CULTURA.

El gráfico lo dice todo: dominio de principio a fin de Educación.


Esta información procede de un informe más amplio. Puedes consultarlo en formato pdf o html o Github.

Cualquier comentario o aporte será bienvenido.

Gracias por leer.

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